Як побудувати бізнес в сфері краси з нуля: поради професіонала

Власниця мережі салонів краси Ксенія Казакова розповідає про сім стратегічних завданнях для розвитку своєї справи

Ксенія Казакова володіє салоном краси, який розташовується в одному з престижних районів Алмати. У неї в штаті 22 співробітника, а її студія краси та засмаги надає понад шістдесят видів різних послуг. Салон краси приносить стабільний і хороший дохід, але так було не завжди. Своїми порадами, як вивести свій бізнес в лідери, Ксенія Казакова готова поділитися з читачами .

Сім стратегічних завдань щодо розвитку салону краси для початківців:

1. Провести аналіз конкурентів і з’ясувати найбільш цікаві b привабливі рекламні канали для залучення клієнтів.

2. Зібрати прайси всіх конкурентів і провести порівняння, зробити аналіз найпопулярніших послуг у конкурентів, а також внести у ваші послуги якого бракує перелік популярних пропозицій.

3. Провести аналіз навичок роботи з клієнтами, персоналом і зрозуміти основні помилки.

4. Провести навчання адміністраторів і майстрів по технологіям продажів і обслуговування.

5. Створити стандарти високого рівня обслуговування клієнтів і закріпити їх у навичках персоналу.

6. Налаштувати систему залучення клієнтів.

7. Збільшувати виручку щомісяця на 10-20% протягом року.

Система залучення клієнтів в салоні – складний процес, який включає декілька механізмів: це і створення позитивного образу самого салону (доброзичливе ставлення до клієнтів, заохочення, бонуси), які допоможуть налагодити так зване «сарафанне радіо». Також не можна недооцінювати сьогодні можливості соціальних мереж, наприклад, «Інстаграма». Ми вкладали великий бюджет в розкрутку салону у вигляді білбордів, радіо, спонсорства в спортивних змаганнях, наприклад, таких, як Miss Bikini і Bodybuilding.

Чому ваш бізнес не приносить доходу?

Кожен власник бізнесу може зіткнутися з проблемами, наприклад, відсутність доходу. Чому так відбувається і яку роль в цьому може зіграти персонал салону краси? Кілька порад, на що звернути свою пильну увагу.

1. Можливо, проблема полягає в тому, що адміністратори на стійці ресепшн не знають, як правильно зустрічати гостей.

2. Адміністратори не вміють яскраво і ефективно презентувати послуги вашого салону.

3. Адміністратор не пропонують додаткові послуги, тим самим не підвищуючи середній чек клієнта.

4. Співробітники всього салону краси ніколи не проходили навчання з технічного обслуговування для клієнтів.

5. Адміністратор салону хоча б один раз попався на крадіжці грошей. Буває, що адміністратори просять клієнта віддати на руки певну суму при замовленні послуги. Ці гроші адміністратор не проводить по касі за послугу, а привласнює собі, попутно розділивши її з майстром, з яким він в змові. Ця ситуація може обійти вас стороною завдяки тому, що ви будете здійснювати масові перевірки за допомогою таємних покупців, про яких ви не будете попереджати співробітників для чистоти експерименту.

6. Великою проблемою може виявитися і той факт, що клієнтська база ведеться тільки в старому журналі і в excel-таблицях на ноутбуці, в яких все переплутано і нічого не зрозуміло. Таким чином облік клієнтів і залучення на повторні візити ніколи не здійсниться.

Щоб підвищити конкурентоспроможність бізнесу і збільшити його дохід, щороку ми проводимо різні тренінги з продажу та обслуговування для адміністраторів і майстрів салону краси.

Створюємо і впроваджуємо нові методички по обслуговуванню і стандартам якості надання послуг в салоні краси.

Кожен раз підбираючи персонал для салону краси, проводимо атестацію нових співробітників, виводимо їх на стажування. Для нових співробітників проводяться тренінги по стандартам обслуговування, комунікації та тренінги з клієнтського сервісу. Налаштовуємо і впроваджуємо докладний облік клієнтської бази.

Щотижня додаємо контент в групи в соціальних мережах запрошуємо потенційних клієнтів. Щомісяця влаштовуємо розіграші та конкурси, а також запускаємо таргетовану рекламу для залучення відвідувачів салону.

Щороку ми розробляємо більше 20 акційних пропозицій на розширений спектр послуг салону.

Дотримуючись всі вищевказані пункти, ми змогли:

1. Значно збільшити виручку по салону.

2. Через «Інстаграм» з таргетированной реклами ми залучили понад 60% клієнтів, які купили у нас послуги і були занесені в клієнтську базу.

3. Ми налаштували систему обліку клієнтів, і тепер сама програма автоматично нагадує клієнтам про те, що пора записатися на манікюр через місяць після процедури. Також тепер можна бронювати час на послуги з комп’ютера або з телефону, що дуже сильно спрощує життя і нашим клієнтам, і адміністраторам.

4. У нових стандартах обслуговування клієнтів тепер адміністратори і майстри кожен раз пропонують додаткові послуги, які може придбати клієнт. Завдяки цьому середній чек клієнта збільшується.

5. Від клієнтів стали отримувати набагато більше лояльних і позитивних відгуків про наших нових стандартах роботи.

6. Завдяки тому, що салон почав успішно конкурувати, в нього повернулися 2 «старих», перевірених і якісних майстри зі своїми клієнтськими базами.

7. Були розроблені і впроваджені скрипти прийому вхідних і вихідних телефонних дзвінків, які дали конверсію закриття на послугу в 45% від кількості дзвінків. Те ж саме простими словами: 5 клієнтів з 10 відразу замовляли і купували послуги. Для порівняння, раніше цей показник був один з десяти.

8. За останні кілька років була повністю налаштована і налагоджена система управління бізнес-процесами в салоні краси, який дозволив мені скоротити час перебування в салоні, займаючись поточними завданнями, і зосереджуючись повністю на стратегічні цілі компанії.